Se as vendas pela internet já apresentavam um crescimento ano a ano ao longo da última década, o que dizer do cenário pós-pandemia? O mundo mudou a partir de março de 2020, quando a Organização Mundial da Saúde (OMS) decretou o estado de epidemia global do novo coronavírus. Como não poderia deixar de ser, a relação entre consumidores e lojas também foi afetada.
Por um lado, a presença física dos clientes nas lojas teve queda — uma exigência em um momento em que um vírus altamente contagioso passou a circular entre nós. Por outro, no entanto, a procura por produtos e serviços pelos meios digitais teve um crescimento exponencial. Inclusive, muitas pessoas no Brasil fizeram suas primeiras compras on-line no primeiro semestre de 2020.
Então, cabe a pergunta: como se preparar para uma nova realidade que, de acordo com especialistas, veio para ficar? Não falo da COVID-19, e sim do hábito em fazer compras on-line, com a expectativa de recebê-las com segurança e rapidez. Neste contexto que vem sendo chamado de “novo normal”, o varejo precisa contar não apenas com um excelente site, aplicativos para e-commerce e alto investimento em marketing digital para ser bem-sucedido. É preciso romper com o modelo anterior e encarar os desafios impostos pelo comportamento do consumidor.
Neste artigo, vou apresentar alguns pontos bem relevantes para a logística em tempos de alta expectativa de nível de serviço e maiores volumes de venda pela internet: a importância de se preparar para cenários complexos, para a gestão de estoque, para a entrega rápida e eficaz, para a disponibilidade exigida pelo consumidor a qualquer hora e em qualquer lugar… E, é claro, como soluções analíticas baseadas em machine learning e inteligência artificial são essenciais nesse contexto desafiador.
Afinal, é essa capacidade de trabalhar de forma analítica que facilitará a adaptação a um novo cenário, capaz de garantir que a entrega para o consumidor final ou para parceiros ocorra em tempo hábil e com a máxima qualidade. Acompanhe o texto até o fim e conheça o papel da IA para a logística do e-commerce!
O crescimento do e-commerce pós-pandemia
Os números são incontestáveis. Entre janeiro e agosto de 2020, a quantidade de pedidos via e-commerce cresceu 65,7% na comparação com o mesmo intervalo no ano anterior, de acordo com dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm). No primeiro semestre, o crescimento de vendas foi 145% superior.
Levantamento feito com dados do primeiro semestre pela Ebit/Nielsen e publicado na grande imprensa demonstrou que o faturamento com as vendas online foi 47% superior em relação ao período de janeiro a junho de 2019, com quase 91 milhões de pedidos realizados. Embora já se esperasse um crescimento de 18% neste mercado em 2020, nada indicava tamanho avanço, o que evidencia o impacto da pandemia no comportamento dos consumidores.
Os números, mas não apenas eles, levaram o diretor presidente e CEO da Associação Brasileira de Operadores Logísticos (Abol), Cesar Meireles, a afirmar em reportagem do jornal Valor Econômico que “essa nova tendência é irreversível”. Além do crescimento significativo do e-commerce, a comodidade oferecida pelas vendas on-line, o hábito dos clientes em fazer compras dessa forma e o prolongamento do período de isolamento social contribuem para que o cenário se consolide.
A participação das empresas varejistas na construção de soluções logísticas é outro fator determinante na avaliação dos gestores que lidam com essa realidade no dia a dia. Afinal, sabendo do interesse crescente do consumidor e da necessidade de competir em um mercado repleto de limitações sanitárias, as lojas vêm ativamente investindo em sua transformação digital.
Os desafios do e-commerce ontem e hoje
Desde o início das vendas pela Internet, há mais 20 anos, a logística do e-commerce é desafiadora. Ainda assim, diversos outros fatores vêm instigando as empresas a investirem e a se adaptarem a novas realidades. Veja os principais desafios para quem quer ter sucesso nas vendas online!
Logística eficiente
Uma logística verdadeiramente eficiente, que dê opções variadas de entrega (a custos diferenciados), que permita acompanhar a localização do item comprado do início ao fim do ciclo logístico, e que leve o produto até o cliente com a qualidade e prazos que ele deseja, sempre será um dos principais desafios do e-commerce.
Inclusão dos imigrantes digitais
No primeiro semestre de 2020, 7,3 milhões de brasileiros compraram via internet pela primeira vez. Esses consumidores que estão vindo do varejo tradicional — que exigia sua presença física ou, pelo menos, contatos via ligações telefônicas — devem se sentir acolhidos pelas empresas para que a tendência de crescimento das vendas nessa modalidade se consolide.
Consumidor mais exigente
O consumidor não quer apenas comprar. Ele quer conforto, segurança, variedade e entregas rápidas. Quer quer ter o poder de escolher onde e quando comprar. Ele quer ter suas necessidades atendidas em altíssimo padrão.
Pagamento seguro
Além de meios de pagamentos seguros e variados (com o Pix entrando e trazendo nova complexidade a um cenário já desafiador), o consumidor deseja escolher em quantas prestações pode efetuar a compra, ter a opção de pagamento em débito e crédito e, dependendo do segmento, até mesmo em dinheiro, no momento da entrega.
A segurança dos dados dos clientes se torna essencial para as áreas de Tecnologia da Informação dos grandes varejistas e abre espaço para startups ofertarem serviços de qualidade.
Opções de preços
Assim como no varejo tradicional, o consumidor também quer pechinchar na hora de comprar via internet. Encontrar o melhor preço, as melhores condições de pagamento (como parcelamento sem juros), frete mais barato ou gratuito, entre outros fatores, são pontos que trazem mais complexidade ao cenário.
Pensar na logística é essencial, pois ela afetará diretamente não apenas o custo, mas também a percepção de valor do cliente. As oportunidades de venda via internet são muitas, mas a complexidade também cresce — e é necessário acompanhar as tendências para não ficar para trás.
Variedade de produtos e ofertas
Disponibilizar produtos variados dentro de cada segmento, proporcionar ofertas e saber se posicionar em grandes datas promocionais são necessidades que sempre fizeram parte das estratégias de vendas em e-commerce. A diferença é que a concorrência aumenta cada vez mais, em um cenário no qual todas as empresas buscarão sua fatia de novos consumidores nesta modalidade.
Logística reversa
Além da entrega de qualidade, os consumidores querem facilidade na hora de retornar produtos defeituosos, roupas que não serviram, ou até mesmo quando quiserem simplesmente exercer seu direito de troca ou devolução de um produto. Se antes era fácil ir até uma loja para fazer esse retorno, agora deve ser igualmente simples ter seus itens coletados em casa. O investimento em logística reversa é crucial neste contexto.
Anywhere Channel
Se por muito tempo se falou no conceito de Omnichannel — ou seja, a presença em diversos canais, aproximando as lojas físicas de suas versões virtuais e dos consumidores— a pandemia trouxe uma nova proposta: o Anywhere Channel.
Nesta nova visão, o consumidor está no centro de tudo. Em sua órbita, circulam os diversos pontos de contato que esse cliente pode ter com uma empresa: a loja física, o e-commerce, a conta de uma rede social, o WhatsApp, enfim… As diversas formas que um consumidor tem para se relacionar com uma marca.
Afinal, independentemente do canal escolhido, o cliente continua sendo o mesmo, seja qual for o lugar físico onde ele esteja no momento. O importante é dar a oportunidade ao consumidor de fazer buscas, procurar produtos, se informar a respeito deles e, a partir daí, tomar uma decisão de compra e ter seus itens entregues aonde for mais conveniente.
É justamente aí que questões como soluções analíticas e preditivas, baseadas em inteligência artificial e machine learning, tornam-se cada vez mais essenciais. Lidar com toda essa complexidade de canais, posicionamento de estoques e formas de relacionamento pode ser uma carga muito pesada, mas a tecnologia oferece maneiras de fazer isso de forma mais rápida e eficiente.
Logística do e-commerce
No próximo artigo vou tratar especificamente sobre as vantagens de usar uma solução baseada em inteligência artificial para vencer os desafios da logística do e-commerce. Acompanhe!
Michel Duran é Gerente de Marketing e Vendas da UniSoma
É Bacharel em Matemática Aplicada e Computacional pela Unicamp e possui MBA em Gestão de Empresas pela ESPM.
